讓我們齊心協(xié)力，共渡難關(guān)！
出口企業(yè)
對(duì)受疫情防控影響的出口企業(yè)來(lái)說(shuō)，到底如何才能平穩(wěn)有序開(kāi)展業(yè)務(wù)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)和減少損失呢？
一、 排查在手訂單，關(guān)注履約風(fēng)險(xiǎn)
考慮到疫情防控形勢(shì)不斷升級(jí)，企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及對(duì)買(mǎi)方的履約可能受到不同程度影響，建議主動(dòng)排查在手訂單，如因疫情影響導(dǎo)致無(wú)法履行合同的全部或部分義務(wù)的，應(yīng)積極向國(guó)內(nèi)外買(mǎi)方以書(shū)面形式發(fā)出終止或延期履行合同的通知，進(jìn)一步明確雙方權(quán)利義務(wù)，最大限度保障自身權(quán)益。
二、 梳理供貨渠道，關(guān)注上游風(fēng)險(xiǎn)
結(jié)合在手訂單排查情況，如涉及上游供應(yīng)商違約，建議積極與供應(yīng)商溝通聯(lián)絡(luò)，評(píng)估其受疫情影響程度，確認(rèn)其履約時(shí)間和生產(chǎn)發(fā)貨計(jì)劃等，必要時(shí)提前采取加大備貨量、更換供應(yīng)商、協(xié)商違約金等備選措施，盡量降低自身受影響程度。
三、 謀劃替代方案，最大程度減損
如涉及物流倉(cāng)儲(chǔ)受阻，建議及時(shí)更換運(yùn)輸方式和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)，盡量爭(zhēng)取時(shí)間，避免遲出運(yùn)，同時(shí)積極關(guān)注國(guó)內(nèi)港口、機(jī)場(chǎng)等重要交貨地點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況；如涉及目的國(guó)或貨物流經(jīng)的第三國(guó)海關(guān)政策變動(dòng)，建議及時(shí)與買(mǎi)方溝通協(xié)商，采取更換交貨地點(diǎn)、直供終端、延期履約、第三方代售等方式，最大程度降低損失。
四、 跟蹤物流情況，關(guān)注拒收風(fēng)險(xiǎn)
貨物出口前，如買(mǎi)方已表現(xiàn)出拒收傾向，建議與買(mǎi)方就貨物是否仍繼續(xù)出運(yùn)、出運(yùn)時(shí)間及付款條件等問(wèn)題進(jìn)行重新協(xié)商，并簽署書(shū)面協(xié)議；貨物出口后，建議緊密跟蹤在途貨物流轉(zhuǎn)情況，如買(mǎi)方拒收貨物，應(yīng)結(jié)合買(mǎi)方拒收原因是否合理、買(mǎi)方是否仍有收貨意愿、貨物狀態(tài)等情況積極進(jìn)行貨物處理，采取放貨原買(mǎi)方、轉(zhuǎn)賣(mài)、退運(yùn)等方式減少損失，同時(shí)向中國(guó)信保提交貨物處理預(yù)案。
五、 敦促買(mǎi)方履約，關(guān)注收匯風(fēng)險(xiǎn)
買(mǎi)方收貨后，建議根據(jù)貿(mào)易合同約定的賬期及時(shí)敦促買(mǎi)方履行付款義務(wù)，如買(mǎi)方以疫情等原因?yàn)橛删芨敦浛?，?yīng)向買(mǎi)方據(jù)理力爭(zhēng)，并根據(jù)保險(xiǎn)合同要求，按時(shí)向中國(guó)信保報(bào)損或申請(qǐng)索賠，由保險(xiǎn)雙方共同開(kāi)展減損工作。
六、 留存必要證據(jù)，維護(hù)自身權(quán)益
如受疫情防控影響，貿(mào)易雙方經(jīng)協(xié)商對(duì)出運(yùn)時(shí)間、物流方式、付款條件等合同事項(xiàng)進(jìn)行變更的，建議對(duì)變更事項(xiàng)留存?zhèn)髡妗⑧]件等書(shū)面證據(jù)，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。
跨境電商
一個(gè)大的前提，在與買(mǎi)家溝通時(shí)遵循以下四個(gè)原則
1、主動(dòng)排查訂單可能風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)溝通，及時(shí)跟進(jìn)客戶訴求
2、穩(wěn)定客戶情緒，提振客戶信心
3、提供相關(guān)解決方案和后續(xù)執(zhí)行計(jì)劃
4、了解相關(guān)法律應(yīng)對(duì)措施
買(mǎi)家相對(duì)最為關(guān)注的四類(lèi)問(wèn)題，建議您這樣來(lái)溝通
情況1：買(mǎi)家咨詢疫情爆發(fā)對(duì)訂單的影響。
溝通建議：
1、穩(wěn)定買(mǎi)家的情緒，根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)明疫情對(duì)于訂單交付可能產(chǎn)生的影響。但同時(shí)要告知買(mǎi)家目前中國(guó)政府及社會(huì)各界的防護(hù)及救治措施，讓買(mǎi)家相信疫情必將逐步控制好轉(zhuǎn)，提振買(mǎi)家信心；
2、告訴買(mǎi)家目前中國(guó)疫情并不是所有地區(qū)的生產(chǎn)都受到很大波及，在接下來(lái)通過(guò)各方的共同努力，將會(huì)有明顯好轉(zhuǎn)；
3、要根據(jù)目前實(shí)際的生產(chǎn)進(jìn)度和交付計(jì)劃，及時(shí)主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，包括訂單的最新進(jìn)度、工廠的復(fù)工情況以及其他為降低影響而采取的措施等。“信息透明和及時(shí)溝通”維護(hù)好客戶關(guān)系是第一要?jiǎng)?wù)。
相關(guān)參考資料：
1、新華社：《World leaders speak highly of, support China's anti-epidemic efforts》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748559.htm
2、新華社：《Commentary: PHEIC, not panic》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-01/31/c_138745347.htm
3、新華社：《Leaders of int'l organizations positively evaluate, support China's fight against virus outbreak》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748526.htm
4、人民網(wǎng)：《Interview: China sets new global standard in epidemic control, says former WHO chief》
http://en.people.cn/n3/2020/0201/c90000-9653156.html
情況2：買(mǎi)家咨詢訂單物流時(shí)效是否會(huì)受疫情影響？
溝通建議：
1、本身由于中國(guó)春節(jié)假期原因，大部分物流的時(shí)效性都會(huì)受到一定程度影響，但隨著物流企業(yè)的逐步復(fù)工，春節(jié)長(zhǎng)假后大多數(shù)地區(qū)的物流會(huì)逐漸恢復(fù)，個(gè)別地區(qū)如湖北省，物流恢復(fù)相對(duì)緩慢；
2、針對(duì)可能出現(xiàn)的物流延遲情況，要與物流服務(wù)商一起制定必要的方案，并及時(shí)告知買(mǎi)家；
3、目前中國(guó)相關(guān)政府部門(mén)和阿里巴巴平臺(tái)都在密切關(guān)注本次疫情的發(fā)展，會(huì)積極推動(dòng)各方一起合作，加快物流效率，有任何進(jìn)展及時(shí)告知買(mǎi)家。
情況3：買(mǎi)家擔(dān)心從中國(guó)運(yùn)出的包裹或貨品，會(huì)攜帶冠狀肺炎病毒。
溝通建議：
1、明確回復(fù)買(mǎi)家，到目前為止，沒(méi)有證據(jù)表明包裹或貨品會(huì)攜帶新冠肺炎病毒；
2、目前，世界衛(wèi)生組織WHO和美國(guó)疾病預(yù)防控制中心CDC對(duì)此問(wèn)題均有明確的回復(fù)，可將相關(guān)截圖和資料出示給買(mǎi)家以打消其疑慮。其中WHO明確回復(fù)“從中國(guó)收取包裹是安全的”，以及“不建議對(duì)國(guó)際貿(mào)易進(jìn)行限制”。而美國(guó)疾病預(yù)防控制中心(CDC)則在公告中稱“沒(méi)有證據(jù)表明冠狀肺炎病毒的傳播與進(jìn)口商品有關(guān)，并且美國(guó)境內(nèi)并無(wú)任何與進(jìn)口商品有關(guān)的新冠肺炎病例”；
3、與買(mǎi)家強(qiáng)調(diào)目前中國(guó)政府及社會(huì)各界的防護(hù)及救治措施，讓買(mǎi)家相信疫情必將逐步控制好轉(zhuǎn)；也要告訴買(mǎi)家，目前中國(guó)相關(guān)政府部門(mén)和阿里巴巴平臺(tái)都在密切關(guān)注本次疫情的發(fā)展，會(huì)積極推動(dòng)各方一起合作，有任何進(jìn)展及時(shí)告知買(mǎi)家。
相關(guān)參考資料：
1、世界衛(wèi)生組織（WHO）：《關(guān)于2019新型冠狀病毒疫情的《國(guó)際衛(wèi)生條例（2005）》突發(fā)事件委員會(huì)第二次會(huì)議的聲明》
https://www.who.int/news-room/detail/30-01-2020-statement-on-the-second-meeting-of-the-international-health-regulations-(2005)-emergency-committee-regarding-the-outbreak-of-novel-coronavirus-(2019-ncov)
2、美國(guó)疾病預(yù)防控制中心(CDC)：《Frequently Asked Questions and Answers about 2019-nCoV and Animals》
https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html
情況4：買(mǎi)家因?yàn)榇舜我咔椋肴∠麃?lái)自中國(guó)的訂單。
溝通建議：
1、一般此類(lèi)情況更多來(lái)自于恐慌心理。穩(wěn)定買(mǎi)家的情緒仍是第一步溝通建議?？赏ㄟ^(guò)告知中國(guó)政府及社會(huì)各界的防護(hù)及救治措施（參考情況1），以及從包裹不會(huì)傳播病毒（參考情況3），來(lái)降低買(mǎi)家擔(dān)憂；
2、另外一類(lèi)情況，是基于訂單交付的顧慮。要主動(dòng)及時(shí)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，讓買(mǎi)家知道商家和平臺(tái)會(huì)采取必要的措施來(lái)保障訂單的確定性（參考情況2），“信息透明和及時(shí)溝通”始終是維護(hù)好客戶關(guān)系的第一要?jiǎng)?wù)；
3、如果產(chǎn)生糾紛，可以咨詢相關(guān)法律人士，以通過(guò)平臺(tái)規(guī)則和法律手段獲得妥善的解決方案。
